Türkiye’nin çağrı merkezi sektöründeki lider markalarından Defne Telekomünikasyon Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, geçtiğimiz Ağustos ayında gerçekleştirilen 4,5 G ihalesinin ardından mobil şebekelerin 2016 yılında kullanıma geçeceği “Voice over LTE” (VoLTE) teknolojisinin çağrı merkezlerinde hem ses ve görüşme kalitesini artıracağını, hem de maliyetleri dolaylı olarak düşüreceğini söyledi.
Kurulduğu günden bu yana IVR ve Çağrı Merkezi ürünleri alanında Türkiye’nin lider markalarından biri olan Defne Telekomünikasyon’un Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, 2015 yılının Ağustos ayında gerçekleştirilen 4,5 G ihalesi sayesinde mobil şebekelerin geçeceği LTE teknolojisinin çağrı merkezi firmalarını da olumlu yönde etkileyeceğini söyledi. Bu gelişme sayesinde mobil şebekelerin “Voice over LTE” (VoLTE) adı verilen teknolojiyi kullanmaya başlayacağını belirten Haliloğlu, çağrı merkezlerinin de bu sayede tüm şebekelerde daha yüksek bir ses kalitesine ulaşacağını kaydetti.
“Müşteri ile agent karşılıklı konuşur gibi olacak”
Haliloğlu şunları söyledi: “Çağrı merkezi sektöründe müşterilerin en çok şikayet ettikleri noktalardan biri, özellikle kalabalık çağrı merkezlerinde, agentların seslerinin iyi duyulmaması ve kaliteli bir iletişim kurulamamasıydı. VoLTE’nin hayata geçmesiyle birlikte, çağrı merkezleri de sanki agent ile arayan kişi karşılıklı olarak konuşuyorlarmış gibi net bir ses kalitesine sahip olacak. Ayrıca şu anda özellikle şebekeden gelen sesin kalitesinin sınırlı olması ses tanıma teknolojilerini de sınırlıyordu. VoLTE ile birlikte şebekeden gelen sesin kalitesi çok ciddi anlamda artacağı için ses ve konuşma tanıma teknolojileri daha hassas, daha duyarlı ve daha iyi tanır hale gelecek. Bu da ses teknolojilerinin çağrı merkezi sektöründe daha verimli kullanılmasını ve agent sayısının azaltılarak operasyonel giderlerin düşürülmesini sağlayacak. Diğer taraftan çağrı merkezlerine teknik altyapı sağlayan Defne Telekomünikasyon gibi firmalar açısından da yeni iş potansiyellerinin ortaya çıkmasına yardımcı olacak.”
“2015’te operasyonel maliyetler arttı”
Çağrı merkezi sektörünün yaklaşık 80 bin kişiye istihdam sağlayan, bölgesel kalkınmaya destek olan önemli ve stratejik sektörlerden biri olduğuna dikkat çeken Oğuz Haliloğlu, “Çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti ve yönetimi konusunda firmalara ve kurumlara yarattığı katma değerin öneminin anlaşılmasıyla birlikte sektördeki iş hacmi de büyümekte ve yeni yatırımlar artmakta. Ancak 2015’te enflasyondan ve döviz kurundaki artıştan dolayı çağrı merkezlerinin operasyonel maliyetlerinde ciddi bir artış gözlemlendi. Piyasalardaki daralmadan dolayı çağrı merkezi hizmeti alan firmalar ise aldıkları hizmetin ücretini arttırmak konusunda daha temkinli davranmaktalar. Bu nedenle çağrı merkezlerinde maliyeti düşürme çabaları hızlandı ve bu 2016 yılında da devam edecek. Defne Telekomünikasyon’un sektöre sunduğu farklılaşmış yenilikçi çağrı merkezi ürünleri gibi operasyonel verimliliği arttıran ve maliyeti düşüren yazılımlar daha da önem kazandı” dedi.
“Yeni yasada çağrı merkezlerinin durumu net değil”
IVR, Speech Recognition ve Text-to-Speech (TTS) gibi gelişen sesli yanıt teknolojileri (IVR, Speech Recognition, Text-to-Speech vb) çağrı merkezi sektöründeki maliyetleri düşüreceğini ve çağrı merkezlerindeki agent’ların daha verimli kullanılmasını sağlayacağını ileri süren Oğuz Haliloğlu, “Son kullanıcıların daha standart ve rutin işlemlerini agent’a ihtiyaç duymadan sesli yanıt sistemlerini kullanarak kolaylıkla halletmesi, çağrı merkezlerinin operasyonel maliyetlerini düşürecek. Çağrı merkezleri de agent’larını müşteri memnuniyetini arttırmada daha etkili alanlarda kullanabilecek. Bunun yanında, 1 Mayıs 2015’te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’da Çağrı Merkezleri e-posta ve kısa mesaj ile ticari elektronik ileti kapsamı içinde değerlendirilmekte. Bu yeni kanun ile tüketicilerin izni olmadan ticari elektronik ileti ve sesli arama yapılamıyor. Ancak bu kanununda çağrı merkezleri açısından bazı açık konular ve net olmayan alanlar var. Örneğin izin alma sırasında kullanılabilecek araçlar, yöntemler ve içerik net değil, alınan iznin geçerlilik süresi tanımlı değil, hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıların yükümlülükleri tam net değil, vb. zaman içinde kanunun tekrar elden geçirileceğine ve çağrı merkezleri lehine değiştirileceğine inanıyoruz. ” ifadelerini kullandı.
