Ankara merkezli girişimleri sizinle buluşturmaya devam ediyoruz. Bu kez konuğumuz, müşteri deneyimi noktasında bir bilişim girişimi. Özellikle lokasyonlarda geçerli olan uygulama Feedola’yı kurucuları Ali Serkan Dündarlı ve Osman Özkoç’tan dinledik
Feedola ekibini tanıyabilir miyiz? Bu fikir nereden ortaya çıktı?
Feedola, Osman Özkoç ve Ali Serkan Dündarlı’nın kurmuş oldukları bir girişimdir. Feedola nedir diye sorarsanız kısaca “Müşteri Devrimi” olarak cevaplayabiliriz. Feedola’nın öncesinde ben ve ortağım Serkan müşteri ve çalışan memnuniyeti alanlarında çalıştık ve bu tecrübe bizi Feedola’yı oluşturmaya yöneltti. Çünkü görmüş olduğumuz müşteri ve çalışan memnuniyeti ölçümlemelerinde sorunlar vardı.
Hizmet alan müşterilerin kalem-kağıtla yapılan anket uygulamalarına ayıracak zamanı olmayabilir veya yanlarında kalem bulunmayabilir. Aynı zamanda bu uygulamalar firmalar için de maliyet oluşturmaktaydı. Alınan sonuçlar ise, anket formlarının sayıca yetersizliği veya sayıca çoksa formlarda yapılan yorumların ölçümlenememesi ve istatistiki veri haline getirilememesi, bu uygulamaların firmalar açısından verimsiz hale gelmesine sebep oluyordu.
Bir başka uygulama olan gizli müşteriler ise, çalışanları hataya zorluyor, konulara duygusal veya o anki ruhsal durumuna göre yaklaşıyor ya da etrafta gereğinden fazla hata arıyorlardı. Çağrı merkezlerine ulaşmakta güçlükler yaşanıyor ve gönderilen e-postaların bir çoğu sonuçsuz kalıyordu.
Bu sorunları ancak, müşterilere hızlı, kolay ve içerisinde yorum yazılması gerekmeyen bir web platformu ile çözebileceğimizi düşündük. Bu platform şirketlere ;
1. Ölçümlenebilecek veriler sağlayacak,
2. Müşteri memnuniyetindeki artış-azalışları anlık ve karşılaştırmalı olarak sunacak,
3. Puanlamasını yapan müşterilerin e-posta bilgileri alınacak ve şirketler isterse bu kişilere ulaşıp duyuru, fırsat ve kampanyalarından haberdar edebilecek.
Böylelikle şirketler, hizmetlerinden memnun kalmayan müşterilere sistem üzerinden ulaşarak olası müşteri kaybının önüne geçecek.
“Kaybedilen müşteri rakibin müşterisidir.” ve “Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, var olanları elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır.” sözlerinden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini geri bildirim yöntemiyle ölçümleyen Feedola’nın temellerini atmış olduk.
2. Hangi markalar ve sektörler ile çalışmaktasınız?
Şu an için Anadolujet ve Beğendik marketler gibi ulusal markaların yanı sıra çok sayıda yerel markalarla çalışmaktayız. Sektör olarak ise, müşteri memnuniyetini önemseyen tüm sektörler ve müşterilerin sesine kulak veren tüm şirketlerle çalışabiliyoruz.
3. Feedola müşterilere ne gibi istatistikler sunuyor?
Şu an şirketlere, müşterilerinin demografik yapısı, ürün/hizmet veya personel için verilen geri bildirimlerin puan ortalamaları, anlık, haftalık, aylık ve yıllık puan karşılaştırmaları, genel işletme puanları, Net Promoter Score (NPS) oranları gibi bilgileri Feedola üzerinden veriyoruz. Bunun yanı sıra, gelen talebe göre danışmanlık hizmeti sunarak Feedola’nın vermiş olduğu verilere göre acil eylem planları, pazarlama planları, stratejik yol haritası gibi raporlar sunabiliyoruz.
4. Uygulamanın çalışma şeklini paylaşabilir misiniz?
Feedola’nın çalışma şekli ise gayet kolay. Öncelikle ilgili şirket yöneticileriyle bir toplantı gerçekleştiriliyor ve bu toplantının sonucuna göre hedef seti oluşturuluyor. Bu hedef setleri üzerinde çalışılarak şirketin geri bildirim alması gereken ana kategoriler (ürün-hizmet-personel-vb.) oluşturuluyor ve ardından müşterilere sorulması gereken sorular oluşturuluyor. Bu işlemlerin tamamlanmasından sonra, Feedola tarafından, ister şirketin tümü için istenir ise ana kategorilerin her biri için kare kodlar ve linkler oluşturuluyor. İlgili linkler şirketin sosyal medya hesapları, web sitesi, smsler veya e-postalar yolu ile müşterilerle paylaşılabiliyor. Kare kodlar ise, fiziki ortamlara afiş, etiket, broşür, dergi, poster, billboard gibi alanlarda paylaşılıyor ve anında müşteriler tarafından geri bilrimler alınmaya başlanıyor.
5. Feedola ‘yı nerelerde görebiliriz?
Önümüzdeki günlerde, Feedola’nın adını daha sık duymaya başlayacağız. Uçaklarda, otobüslerde, otellerde, hastanelerde, restaurantlarda, belediyelerde, bankalarda ve daha bir çok alanda bu geri bildirim noktalarını göreceğiz.
Feedola, müşteri görüşlerini almadan ve hizmetlerde müşteri taleplerine göre farklılaşmayan şirketlerin gitgide zayıf kaldığı günümüzün pazarlama dünyasında, şirketleri müşterileriyle bütünleştirerek gücüne güç katacak önemli bir iletişim ve ölçümleme aracı olmak yolunda ilerlemektedir.
Feedola, TEB İcat Çıkar yarışmasında finale kaldı.
