Kısa sürede toplam 41 kurumun üyeliğiyle, sektörün yaklaşık yüzde 85’ini temsil eder konuma gelen Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle hayata geçirdiği, Türkiye çağrı merkezi pazarı hakkındaki en güncel ve kapsamlı araştırma geçtiğimiz günlerde tamamlandı. ÇMD, araştırmanın sonuçlarını 10 Ekim Perşembe günü düzenlediği toplantıda basın mensuplarıyla paylaştı.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmanın sonuçlarına göre, Türkiye çağrı merkezi pazarı büyüklüğünün bu yıl 1.4 milyar USD’yi aştığını söyledi. Şu anda 43 ilde çağrı merkezlerinin faaliyet gösterdiğini vurgulayan Tarakçı, gelecek dönemlerde her ilde en az bir çağrı merkezinin olmasını hedeflediklerini belirtti. Sektörde önde gelen 10’dan fazla firmanın önümüzdeki günlerde Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımları planladıklarını ifade etti.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle hayata geçirdiği, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıyan çalışmanın sonuçları 10 Ekim Perşembe günü düzenlenen toplantıda basın mensuplarıyla paylaşıldı. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, ÇMD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları Hakan Çelik, Nil Keskin Keleş, Mesut Çüre, Mehmet Akgün ile IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke’nin katıldığı toplantıda, sektörün 2013 yılındaki gelişimi ile ilgili olarak önemli bilgiler verildi.
Türkiye çağrı merkezi pazarının büyüklüğünün bu yıl 1.4 milyar USD’yi aştığını ve her geçen gün hızla büyümeye devam ettiğini vurgulayan ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmayla ilgili olarak şunları söyledi: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak, her yıl yaptığımız detaylı sektör araştırmalarıyla, bilgi merkezi olma hedefimizi hayata geçiriyor, sektördeki tüm paydaşlarımızın projelerine ve planlarına ışık tutmayı amaçlıyoruz. Bu yıl IMI Conferences işbirliğiyle yaptığımız bu araştırma, Türkiye çağrı merkezi pazarının mevcut durumunu tüm gelişimi ile ortaya koyan ve gelecek ile ilgili öngörüleri gösteren en güncel ve kapsamlı tek araştırma olma özelliğini taşıyor. Bu önemli araştırmaya katılarak bilgilerini paylaşan tüm firmalara teşekkür ederiz.”
2014 yılında çağrı merkezi yatırımları İç Anadolu ve Karadeniz’de yoğunlaşacak
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, gerçekleştirdikleri araştırma sonuçlarına göre önümüzdeki dönem için planlanan çağrı merkezi yatırımlarını şu şekilde değerlendirdi; “Yaklaşık yarısı dış kaynak hizmet veren 10’dan fazla firma, yakın bir dönemde Anadolu’da çağrı merkezi yatırımı yapmayı planlıyor. Yaptığımız araştırmaya göre, Anadolu’da 2014 yılında yapılacak çağrı merkezi yatırımlarının daha çok İç Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşacağını tahmin ediyoruz. Şu anda Türkiye’nin 43 ilinde çağrı merkezleri faaliyet gösteriyor. Ancak ilerleyen dönemlerde 81 ilin her birinde en az bir çağrı merkezinin bulunmasını hedefliyoruz.”
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları araştırmanın sonuçlarına göre, 2013 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısının toplamda 1100’den fazla olduğunu ve özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarının sayısındaki artışın sürdüğünü ifade etti. Tarakçı, çağrı merkezi bulunan illeri ise şu şekilde sıraladı: Adana, Adıyaman, Afyonkarahisar, Amasya, Ankara, Antalya, Artvin, Aydın, Balıkesir, Bingöl, Bitlis, Bursa, Denizli, Diyarbakır, Düzce, Elazığ, Erzincan, Erzurum, Eskişehir, Gaziantep, Gümüşhane, Hatay, İstanbul, İzmir, Kahramanmaraş, Karabük, Karaman, Kayseri, Kırıkkale, Kocaeli, Konya, Malatya, Ordu, Rize, Sakarya, Samsun, Sivas, Şanlıurfa, Trabzon, Uşak, Van, Yalova ve Yozgat.
2007 yılından 2013 yılına kadar olan istihdam artışının da ayrıntılı olarak ifade edildiği araştırmada, 2012 yılında 67.000 kişi olduğu düşünülen müşteri temsilcisi sayısının 2013 yılı sonunda 70.200 kişiye ulaşacağı tahmin edilmektedir. Müşteri temsilcisi sayısındaki artış daha çok dışkaynak servis sağlayıcılarının istihdamıyla gerçekleşmiştir.
Toplam seat sayısı 2012 yılına göre bu yıl yaklaşık yüzde 16 arttı
Türkiye’de bulunan çağrı merkezlerindeki kullanıma hazır seat adeti, 2013 yılı sonunda 2012 yılına göre yaklaşık %16 büyüme göstererek 58.200 adet seviyesinden 67.500 adet seviyesine yükseleceği tahmin edilmektedir. Büyüme temel olarak dış kaynak seat sayısında görülmüştür.
Sektördeki müşteri temsilcilerinin yüzde 62’si kadın
Araştırmada, 2013 yılında da önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğunun kadın olduğu görülüyor. Anadolu’daki çağrı merkezi yatırımlarının artmasıyla birlikte 2010 yılından bu yana erkek çağrı merkezi agent oranı artarak %32’ler seviyesinden %38’ler seviyesine kadar çıkmıştır.
2012 yılında yüzde 15 seviyesinde olduğu öngörülen 30 yaş ve üzeri müşteri temsilcisi sayısının 2013 yılında yüzde 19 seviyesine çıktığı tahmin ediliyor. Sektörde tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinin oranının ise yüzde 92’yi geçtiği görülüyor. Ayrıca, yüksekokul mezunlarının müşteri temsilcisi olarak istihdam edilmesinde ciddi bir artışın belirlendiği, bu yıl yüksekokul mezunu müşteri temsilcisi sayısının oranının yüzde 28’e yaklaştığının tahmin edildiği ifade ediliyor.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezlerinin en çok müşteri hizmetleri alanında daha yoğun hizmet sunduklarını söyleyerek şunları ekledi: “Araştırmamızın sonuçlarına göre, çağrı merkezleri gerek iç kaynak gerekse dış kaynak söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri, telesatış-telepazarlama, backoffice – çağrı dışı arka hizmetleri, teknik destek, tahsilat aramaları, sadakat ve gerikazanım hizmetleri ile sosyal medya alanlarında hizmet vermektedirler. Ayrıca, önümüzdeki birkaç yıl içinde seat ihtiyacının önemli ölçüde artacağı öngörülen sektörlerin finans / sigortacılık, kamu, telekomünikasyon ve e-ticaret olarak sıralandığını belirtmek mümkün.”
Çağrı Merkezleri Derneği ile 2013 Çağrı Merkezi Pazar Araştırması konusunda işbirliği yapan IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke de; şirket olarak 2007 yılından itibaren Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı aralıksız olarak gerçekleştirdiklerini ifade ederek, sözkonusu raporun sektörün son 10 yılda geldiği noktayı ortaya koymak açısından çok önemli veriler içerdiğini ifade etti.
