Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 Yılı 2. Çeyrek sonuçlarına göre Cappy, Pınar Meyve Suları, Erikli, Opet, Philips ve Türk Hava Yolları müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldu.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2013 yılının 2. çeyreğinde bir önceki çeyrekteki pozisyonunu koruyarak 76,2 puanda seyretti. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise bir önceki çeyreğe kıyasla 0,1 puan gerileyerek 76,5 puanda seyretti.
TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 2. çeyreğinde Akaryakıt İstasyonları, Ambalajlı Su, Havayolları, Küçük Ev Aletleri ve Meyve Suları sektörlerinde ölçümleme yapıldı. 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen 5 sektörün skorları 73 ile 80 arasında seyretti. Ambalajlı Su ve Meyve Suları sektörleri 80 puan ile 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektörler oldu. Küçük Ev Aletleri 79 puan ile ikinci, Akaryakıt İstasyonları sektörü ise üçüncü sırada yer aldı. Havayolları sektörü 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında 73 puanla son sırada yer aldı.
TMME skorları bir önceki yılın skorları ile kıyaslandığında ulusal endeksteki durağan seyir ile paralel olmak üzere, 2013 yılı ikinci çeyrekte ölçülen Akaryakıt İstasyonları, Havayolları ve Meyve Suları sektörlerinin TMME skorlarının 2012 yılı seviyesini koruduğu görüldü. Ambalajlı Su sektörünün memnuniyeti bir önceki yıla kıyasla bir puan artarken, Küçük Ev Aletleri sektörünün TMME skoru ise bir önceki yıla kıyasla bir puan düştü.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2013 yılı 2. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 7 bin 449 tüketiciyle görüşülerek 29 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü.
Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
TMME’nin ulusal ekonomiye sağladığı katma değer
TMME sonuçlarını değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, “TMME ile Ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?”, “Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?”,“Bu değişimler uluslararası eğilimlerle paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı? gibi ülke ekonomisi hakkında birçok soruya yanıt verilmektedir” dedi. TMME ile toplam 25 sektörde, 120’den fazla markanın ölçümünün yapıldığını; kamuoyu gözünde müşterileri açışından en beğenilen markaların ortaya çıkarıldığını, böylelikle ölçümlemenin topluma mal edildiğini belirten Doğan, 8 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizerken Türkiye’deki ulusal müşteri memnuniyeti ölçüm sisteminin diğer ülkeler için de “en iyi örnek” olarak gösterildiğini sözlerine ekleyerek, “kuruluşların ana amacı sürdürülebilir karlılıklarını arttırmaktır. Bu da ancak müşteri memnuniyetini sağlayarak başarılır” dedi.
Erikli, Ambalajlı Su sektöründe müşteri memnuniyeti lideri
Ambalajlı Su sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla bir puan artarak 80 puanda seyretti. Erikli Su 100 üzerinden 85 puan ile Ambalajlı Su sektöründe birinci sırada yer aldı.
Meyve Suları sektörü müşterilerini memnun etmeyi sürdürüyor.
Meyve Suları sektörünün müşteri memnuniyeti bir önceki yıl seviyesini koruyarak 80 puanda seyretti. Pınar ve Cappy 2012 yılında olduğu gibi meyve suyu sektörünün lider markaları oldu.
Sektörel müşteri memnuniyeti endeksinin ölçüm yapılan ilk yıldan itibaren iyi düzeyde seyrettiği Meyve Suları sektöründe, sektörün son yıllarda değişen tüketici eğilimlerine cevap vererek iç pazarda ürün kalitesini ve çeşitliliğini arttırması ölçülen birçok markanın müşteri memnuniyeti skorlarının iyi düzeyde olmasında temel etmenlerden biridir.
Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti bir puan geriledi.
Tüketici teknolojisi ürünleri pazarının en yenilikçi sektörlerinden biri olan Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla bir puan düşerek 79 puan seviyesine geriledi. Philips Küçük Ev Aletleri 2013 yılı 2. çeyrek TMME sonuçlarına göre sektörün lideri oldu.
Akaryakıt İstasyonları sektöründe Opet birinciliğini korudu
Akaryakıt İstasyonları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıl seviyesini koruyarak 77 puanda seyretti. Ölçüme başlanan ilk yıldan itibaren sektöründe müşterisini en çok memnun eden markası olan Opet 2013 yılında da liderliği bırakmadı.
Türkiye’deki havayolları kullanıcıları ABD’ye kıyasla daha memnun
2013 yılında Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi istikrarlı konumunu sürdürüyor. Türkiye’de 73 puan olarak ölçülen endeks 2011 seviyesinde seyrederken, ABD’de ölçümü yapılan Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi ise iki puanlık artışla 69 puana yükseldi. Bu artışla 2013 yılında iki endeks arasındaki fark daralırken, Türkiye’de havayolları firmalarının müşterilerinin ABD’ye kıyasla daha memnun olduğu görüldü.
Müşteri memnuniyeti endeksinde bir önceki yıla kıyasla bir puan artış yaşayan Türk Hava Yolları sektördeki birinciliğini korumaya devam etti.
