Mastercard’ın tüketicilerin dijital hizmetler konusundaki eğilimlerini belirlemek üzere, Avrupa, Afrika ve Orta Doğu’da yer alan 23 ülkede 23.000 tüketici ile yürüttüğü Inovasyon Endeksi araştırması tüketicilerin daha fazla dijital hizmet beklentisi içinde olduğunu ortaya koydu. Araştırmaya göre Afrika ve Orta Doğu’daki tüketicilerin %70’inden fazlası akıllı telefonlarıyla ödeme yapmaya hazırken, Batı Avrupa bu teknolojiye daha temkinli yaklaşıyor, henüz 5 tüketiciden sadece 2’si ödemelerini cep telefonlarıyla yapmaya sıcak bakıyor. Yine de tüketicilerin gözünde cep telefonları, plastik kartların alternatifi haline gelmiş durumda.
Türk tüketiciler dijitalleşmeye genel olarak sıcak bakıyor
Tüm ülkeler toplam değerlendirildiğinde tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi dijital yeniliklerin iyi bir şey olduğunu ve teknolojinin geleceğine olumlu baktıklarını belirtirken, sadece %5 gibi küçük bir kısmı bu yeniliklerin olumsuz etkileri olduğunu düşünüyor. Avrupa ülkeleri ise yeniliklerin topluma etkileri konusunda diğer ülkelere kıyasla daha temkinli yaklaşıyor.
Türk tüketicilerde genel sonuçlara benzer bir yapı söz konusu tüketicilerin üçte ikisi dijitalleşmeden memnun ve çoğu dijital hizmetlerin daha fazla alanda daha fazla kişi tarafından kullanılacağını düşünüyor. İnovasyonun pozitif etkileri konusunda cinsiyetler arasında bir görüş farklılığı dikkat çekmezken, 30-39 yaş aralığındaki katılımcıların inovasyonun pozitif etkilerine daha çok inandığı gözlemleniyor.
Önceki yıllarda yaptıkları araştırmalarda, tüketicilerin dijital ödemeler konusuna negatif baktığına değinen Mastercard Uluslararası Pazarlar Başkanı Ann Cairns, bu yılki Inovasyon endeksi sonuçlarında çıkan olumlu bakış açısından oldukça memnun olduğunu dile getirdi: “Bu endeks, tüketici davranışlarında global olarak bir dönüşüm olduğunu gösteriyor. Birçok farklı ülkeden insanlar dijital bir hayat beklentisinde ve böyle bir hayatın kendilerine avantaj getireceğini düşünüyorlar. Daha çok hangi alanlarda yenilik istediklerine kulak vermemiz çok önemli, ancak onlardaki bu iştahı ve şevki görmek oldukça heyecan verici.”
Mastercard’ın tüketicilerin beklentilerini belirlemek ve buna uygun ürün ve hizmetler geliştirmek amacıyla yürüttüğü araştırma ayrıca, teknolojik açıdan daha geride olan ülkelerdeki tüketicilerin, gelişmiş ülkelere nazaran dijital yenilikler konusunda daha heyecanlı olduklarını gösteriyor. Dijital değişime en dirençli yaklaşan bölge %17’lik payla Batı Avrupa iken, Orta ve Doğu Avrupa ile Orta Doğu ve Afrika’daki tüketiciler yeni teknolojileri sevinçle karşılıyorlar. Orta Doğu ve Afrika her alanda daha fazla teknolojik yenilik derken, Türkiye’nin yanı sıra Rusya ve Ukrayna’daki tüketicilerin dörtte birinden fazlası kendilerini teknolojinin hevesli destekçileri olarak görüyor. Bu tüm bölgeler içinde en yüksek oran. Bu ülkelerdeki beş tüketiciden dördünün gelecekte daha fazla kişinin teknolojiye erişiminin olacağını düşünürken, cep telefonu ile ödeme yapmaya sıcak bakan tüketicilerin oranı %64, parmak izi ile kimlik doğrulamayı tercih edenlerin oranı ise sadece %30; yarıya yakın kısmı halen SMS ile gönderilen kodları tercih ediyor.
Türk tüketiciler ödemelerde en çok cep telefonunu tercih ediyor
Genel sonuçlarda teknolojik yeniliklere sıcak bakan tüketiciler, ödemeler söz konusu olduğunda güvenlik ve emniyeti en ön sıraya koyuyorlar. Hepsi, banka hesabı güvenliğini ve emniyetini en önemli konu olarak görürken, ikinci sıraya da kişisel bilgilerinin güvenliğini koyuyor. Ödeme sürecinin hızlı ve basit olması da tüketici için değerli.
Ödeme şekillerine geldiğimizde, cep telefonu özellikle Orta Doğu ve Afrika ülkelerinin yanı sıra Türkiye, Ukrayna ve İsviçre olmak üzere gittikçe daha yaygın bir şekilde en çok tercih edilen yöntemlerden. Tablet kullanımı da benzer bir trend sergiliyor. Giyilebilir ödeme teknolojilerinin kabul görmesi ise biraz daha zaman alacak gibi görünüyor. Yine de bu yeni teknolojilere en sıcak bakan bölgeler Orta Doğu ve Afrika ülkeleri. İsviçre ve İtalya dışında Batı Avrupa ülkelerindeki tüketicilerin %40’ından fazlası yenilikçi ödeme şekillerinden hiçbirini kullanmıyor. Türk tüketicilerin %72’si ödemelerinde cep telefonunu tercih ediyor. Bunu, %34’lük kullanımla tabletler takip ediyor, sadece %15’i yenilikçi ödeme şekillerine negatif yaklaşıyor.
Tüketiciler akıllı telefon kullansa da, biyometrik ödemede güvenlik konusunda çekiniyorlar; sonuçlar tüketicilerin daha fazla ikna edilmeye ihtiyaçları olduğunu gösteriyor. Bölge detayında baktığımızda, Batı ve Orta Doğu Avrupa yoğunlukla PIN kodu ve parmak izini, diğer bölgeler ise bunlara ek olarak SMS ile gelen şifreleri tercih ediyorlar. Türk tüketicilerinin %39’u kimlik doğrulama için parmak izini, %38’i ise SMS ile gönderilen şifreleri tercih ediyorlar. Doğrulama yöntemini belirlerken ise banka hesabının güvenliği ve kişisel bilgilerinin korunmasına dikkat ediyorlar. Üç Türk tüketiciden ikisi biyometrik doğrulamayı güvenli buluyor, sadece %19’unun güvenli olduğu konusunda şüpheleri bulunuyor.
Türk tüketicisi ayrıca online bankacılığı yoğun şekilde kullanıyor; bu hizmete web sitesinden olduğu kadar, bankaların aplikasyonları kanalıyla da ulaşıyor. Bankaların kredi kartı, banka kartı ve kredi hizmetlerinden de faydalanıyor.
Online alışverişi de yoğun olarak kullanan Türk tüketicisi online alışverişin vakitten tasarruf ettirdiğini, hızlı, basit ve daha az maliyetli olduğunu düşünüyor. Sadece %20’si istediğini bulamadığını söylerken, kişisel verilerinin güvende olmadığını düşünenlerin oranı %7 gibi çok düşük bir oran.
Tüketiciler teknolojik yenilik bekliyor
Ann Cairns araştırma sonuçlarıyla ilgili ayrıca tüketicilerin teknolojik yenilik beklentisine de değindi: “Endeks sonuçları tüketicilerin sadece yeni ödeme çözümü beklentisinde olduklarını değil, bunun yanı sıra yoğun bir şekilde cep telefonlarını da kullanmak istediklerini gösteriyor. Onlarca yıldır, nakit paranın tek alternatifi plastik kartlardı. Ancak şimdi tüketiciler açık ve net bir biçimde yaşamlarının her alanında dijital yenilikler beklediklerini belirtiyorlar.”
Cairns’in belirttiği gibi, araştırmaya dahil olan 5 tüketiciden 4’ü sosyal ağlardaki, seyahat, alışveriş ve finans alanlarındaki teknolojik yenilikleri yeterli buluyor; ancak sağlık, eğitim ve toplu ulaşım alanlarında yenilik beklentisi içinde olduklarını belirtiyorlar. Türkiye raporunda da katılımcıların %40’ı sağlık, eğitim ve toplu taşıma alanlarında daha çok dijitalleşme gerektiğini belirtirken, %25’i insan ilişkilerinde, ticarette ve seyahatte dijital çözümlerin gereğinden fazla ön plana çıkarıldığını düşünüyor.
