Denetim ve danışmanlık şirketi EY’nin Türkiye’nin de dahil olduğu 43 ülkede gerçekleştirdiği “Global Bireysel Bankacılık Araştırması’nın sonuçlarına göre Türkiye’de üç ya da daha fazla banka ile çalışanların oranı 2013 yılında yüzde 45’ten yüzde 29’a geriledi. Araştırma ayrıca, müşteri deneyimlerinin bankaların tercih edilmesinde dev bütçeli reklamlardan daha etkili olduğunu ortaya koyuyor.
EY’nin “Global Bireysel Bankacılık Araştırması”; güven, müşteri deneyimi, finansal danışmanlık, müşteri davranışları ve rekabet konuları üzerinden global ve Türkiye’deki bankacılık sektörünü mercek altına alıyor. Türkiye’den 872 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırmada, Türkiye’de tek banka ile çalışan müşteri oranı yüzde 26 ile oldukça düşük seviyede yer alıyor. Üç ya da daha fazla banka ile çalışanların oranı Türkiye’de bir önceki yıl yüzde 45 iken 2013 yılında bu oran yüzde 29’a geriledi.
Türkiye’de müşterilerin bankalarına tam güven duymasını sağlayan faktörler arasında yüzde 61 ile “kurumun büyüklüğü” ön plana çıkarken, globalde ise yüzde 60 oranıyla “finansal istikrar” ilk sırada yer alıyor. “Finansal istikrar” Türkiye’de ise yüzde 27’lik oranla en düşük seviyede yer alıyor.
Eş, dost ve akraba tavsiyesine olan güven düşük
Araştırmada birincil finansal hizmet sağlayıcısını tercih etme konusunda global ile Türkiye’deki katılımcıların farklı davranışlar gösterdiğine işaret eden EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Bölüm Başkanı Selim Elhadef, “Türkiye’de finansal konularda eş, dost ve akrabaya duyulan güven global ortalamanın gerisinde yer alıyor. Globalde birincil finansal hizmet sağlayıcısını tercih etme sebebini “eş, dost ve akraba tavsiyesi” olarak belirtenlerin oranı % 12 iken, Türkiye’de bu oran % 7’de yer alıyor” dedi.
Müşteri deneyimleri reklamlardan daha etkili
Türkiye’de finansman temin etme konusunda tercihleri belirlemede reklam ve haberlerin yüzde 7 oranında etkili olduğunu ortaya koyan araştırmada, bahsi geçen konuda müşteri deneyimleri yüzde 36 oranında etki yaratıyor. Bu veriye göre bankaların milyon dolarlık reklam bütçelerine rağmen müşterilerin yaşadıkları deneyimler reklamlardan daha etkili.
Türkiye’de problem bildiren müşteri sayısının dünya ortalamasının altında yer aldığı araştırmada, Türkiye’deki müşterilerin problem çözümünden duyduğu memnuniyet oranı ise yüze 50 ile dünya ortalamasının altında bulunuyor.
Mobil bankacılık istenilen düzeyde değil
Araştırmadan çıkan sonuca göre kullanım oranı açısından mobil bankacılık hala istenilen düzeyde değil. Günlük işlemlerde en çok internet üzerinden işlem gerçekleştirilirken, haftalık işlemlerde ATM, aylık işlemlerde şube, yıllık bazda ise çağrı merkezi ağırlıklı olarak kullanılıyor.
Araştırmadan çıkan diğer sonuçlar şöyle;
- Türkiye’de hesap kapatma nedenleri arasında yaşanan olumsuz müşteri deneyimi yüzde 36 ile en önemli faktör olarak öne çıkıyor.
- Araştırmada Türkiye’de en sık karşılaşılan problemlerin başında yüzde 36’lık oranla işlem ücretleri yer alırken, işlem ücretleri globalde yüzde 15 ile üçüncü sırada bulunuyor.
- Dünyada bankacılık sektörüne duyulan güven geçen yıla göre yüzde 50 oranında artış göstererek yüzde 33’e yükseldi. Türkiye’de ise bankacılık sektörüne duyduğu güvenin arttığını belirten müşterilerin oranı yüzde 22 ile bir önceki yıla göre düşüş gösteriyor.
- Türkiye’de müşteri hareketliliği dünya ortalamasının oldukça üzerinde bulunuyor. Yeni hesap/servis açma oranının (%70.4) kapatma oranından (%15.6) yüksek olması müşterilerin kullandığı hesap ve servislerin artığına işaret ediyor.
